服 务 规 范

1、工作时间要仪容端庄整洁，不得穿拖鞋，不得浓妆艳抹。

2、接听电话要亲切，“您好！我是资财处***，请问您咨询什么业务！”；挂电话时要说“谢谢！再见！”。

3、服务接待实行首问制，不管是不是本岗位业务内容，都要主动接待；答复要具体、交接要到位，不得简单指使或推诿老师学生，更不得与老师学生顶撞、争吵。

4、接待师生要主动、热情、礼貌、耐心周到，举止得体。要主动招呼、微笑服务，亲切、友好，愉快解答师生的疑问，不怠慢师生和流露厌烦情结；对师生提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示主管和领导。

5、在为老师学生服务时，看要真诚，听要专注，与师生对视时，应面露微笑；要礼貌（不抛、丢）地将单据等业务资料等递交给老师学生。

6、在与老师学生交流时，使用礼貌用语不得出现违规语言；老师学生办完业务时，要主动告别（谢谢、再见、点头微笑等）。

7、要熟悉业务内容、规范和流程，咨询要准确，不断增强服务意识，提升服务水平。